Die zweite Runde der KMU DIGITAL-Förderkulisse ist schon wieder durchgebraust. Mit ihr wurden aber die 8 Fehler digitaler Kommunikation weiter untermauert. Um welche Fehler es sich dabei handelt und wie Sie diese korrigieren, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

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Auch in der digitalen Welt kommen die Leute beim Reden zusammen

Wir alle haben gelernt, dass beim Reden die Leute zusammenkommen. Leider beschränken wir diese Erkenntnis auf eine direkte Face-to-Face Kommunikation und vergessen dabei, dass wir auch digital miteinander „reden“ können. Dass wir auf digitalem Weg sehr viel über uns Preis geben und dadurch auch online „die Leute zusammen kommen“.

So wie ich im direkten Gespräch meinen Gesprächspartnerinnen nicht alles ins Gesicht sagen kann, trage ich auch Verantwortung für meine digitalen Worte. Oder aber ich verstecke mich und bin dann auch nicht sichtbar. Analog einer Geschäftsauslage, die leer steht und man nicht wirklich weiß, ob sich dahinter tatsächlich ein Geschäft befindet oder der Laden geschlossen ist.

Für dieses Ausschweigen existiert sogar ein Begriff, den die jüngere Generation, die Generation Z, geprägt hat: das Ghosten. Wenn ich jemanden ghoste, dann entziehe ich mich jeglicher Kommunikation. Dann schweige ich mein Gegenüber aus und bin für dieses nicht mehr erreichbar. Diese Unsitte des Ghostens scheint sich aber quer durch die Unternehmenskommunikation zu ziehen. Dann nämlich, wenn falsche Inhalte vermittelt werden, man dem User das Gefühl gibt, ihn nicht verstehen zu wollen. Und wenn man schlampig und oberflächlich während des Geschäftsprozesses kommuniziert. Auf 8 häufige Fehler in diesem Zusammenhang möchte ich hier eingehen.

Das sind die häufigsten Fehler der digitalen Kommunikation

8 Fehler digitaler Kommunikation

  1. Die Webseite wird nicht als digitaler Geschäftsstandort verstanden

    Viele Firmenwebseiten stehen einfach nur im Netz herum. Sie zeigen veraltete Inhalte, sind noch immer mangelhaft responsiv, viel zu kompliziert aufgebaut und online rechtlich nicht am neuesten Stand. Zuviel Selbstdarstellung, wie toll die Firma ist und welche tollen Hechte dort arbeiten, zerstört dabei jeglichen Kundenfokus. Der potenzielle Kunde möchte nämlich nur erfahren, welche Leistungen das Unternehmen bietet und welche Probleme es für ihn oder sie löst. Dass der Chef beispielsweise Dackel liebt und Hundetrainingsplätze besucht, interessiert die Kunden reichlich wenig. Das hat auch wenig mit dem Business zu tun, und schon gar nichts mit ein wenig persönlichem Touch, außer der Chef ist Hundetrainer.
    Diesen Fehler lösen Sie mit einer einfachen Hausaufgabe, die unbedingt Chefsache ist: Kunden-Persona und Zielgruppe definieren und ein übergeordnetes Geschäftsziel für die Webseite festlegen. Gehen Sie dabei auch nach den Regeln der EKS (Engpass konzentrierten Strategie) vor. Erst wenn diese Grundlegung vorhanden ist, lassen Sie sich eine Webseite erstellen.

  2. Offenlegungspflicht mangelhaft

    Die Offenlegungspflicht bezieht sich nicht nur auf die Impressum-Seite einer Firmenwebsite. Zu verlautbaren, wer man ist, muss auch in jeder Transaktionsmail bzw. E-Mail der Firma erfolgen. Das geschieht mittels eines Impressums am Ende einer jeden E-Mail. Diese letzte Zeile kann auch zur Positionierung des eigenen Logos, Firmenslogans oder für einen Hinweis auf ein aktuelles Angebot genützt werden. Fakt ist, viele kleine Unternehmen agieren hier äußerst nachlässig. Oft steht unter der E-Mail nur: „Freundliche Grüße. Name. Inhaber von….“. Keine Spur von Adresse, Kontaktmöglichkeiten für Telefon, Webseite, Logo etc.
    Diesen Fehler lösen Sie und gewinnen damit beim Kunden Vertrauen, indem Sie ein Impressum Ihrem E-Mail Account hinzufügen. Nützen Sie diesen Platz auch zur Positionierung Ihres Logos. Und vergessen Sie dabei nicht auf den Link zur Datenschutzerklärung Ihrer Webseite und die Ausschlussklausel. Der folgende Text steht als Ausschlussklausel in meinem E-Mail Impressum: Diese Nachricht und angehängte Dokumente sind vertraulich und nur für den/die Adressaten bestimmt. Sind Sie nicht der vorgesehene Adressat oder dessen Vertreter, bitten wir Sie, den Absender darüber in Kenntnis zu setzen, sowie die Information zu vernichten. Jede unautorisierte Nutzung, Veröffentlichung, Vervielfältigung oder Weitergabe des Inhalts dieses Emails ist nicht gestattet. Für Übermittlungsfehler oder sonstige Irrtümer bei Übermittlung besteht keine Haftung. 

  3. Keine AGB vorhanden

    Wenn Sie geschäftlich tätig sind, dann werden Sie ja wohl auch Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) mit Ihren Kunden vereinbaren. Dieser Text gehört auf die Webseite, als eigene Seite angelegt und im Footer (im Fußzeilen-Menü) positioniert. Das gilt ganz besonders, wenn Sie sogar noch auf einen Online-Shop oder eine Möglichkeit zur Online-Buchung einer Leistung verweisen. Vergessen Sie dabei auch nicht auf die Widerrufsbelehrung!
    Genau diese AGB fehlen vielen kleinen Firmen. Man tut sogar erstaunt, dass man eine solche haben sollte. Dabei zählen AGB zu den kaufmännischen Pflichten eines Unternehmens. Dafür stellt Ihnen Ihre Fachgruppe bestimmt Vorlagen zur Verfügung, die Sie anpassen können. Und übrigens, diese AGB muss der Webseitenbesucher in pdf-Form herunterladen können. Es genügt also nicht, die AGB als durchgehenden Text auf die Webseite zu stellen. Ach ja, und es heißt nicht AGBs, sondern AGB.

  4. Eine gmail-Adresse ist keine Firmenadresse

    Extrem häufig kommt mir folgendes Fettnäpfchen unter. Besonders bei Einpersonenunternehmen oder Kleinstbetrieben, wo die Firmeninhaber selbst auch viel am Kunden arbeiten, wird fast überhaupt nicht auf eine professionelle E-Mailadresse geachtet, die den Firmennamen in sich trägt. Trotzdem hat man eine Webseite im Netz. Die E-Mailadresse dazu existiert aber nicht. Dabei stärkt eine solche das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie, was durch eine E-Mail an einen Gmail- oder Gmx-Account bzw. andere freie E-Mail-Accounts (dazu zählt auch die iCloud-Email oder Microsoft-Mail) überhaupt nicht erfüllt wird.
    Wenn Sie also Unternehmerin sind, dann kommunizieren Sie im Kontext Ihrer Geschäftstätigkeit auch mit einer ordentlichen E-Mailadresse, nämlich einer solchen, die zu Ihrer Firmenwebseite (Domain) gehört. Ich habe nämlich schon Visitenkarten mit yahoo-Adressen drauf gesehen.

  5. Der Firmenname ist ein reines Fantasieprodukt

    Um überhaupt eine Marke aufbauen zu können, sollte Ihr Firmenname Ihre Tätigkeit beinhalten. Bei mir lautet er auf WOHOFSKY | Digitale Kommunikation. Damit zeige ich, wie ich heiße und deute schon meine Tätigkeit an. Und dieser Firmenname muss sich durch all Ihre Kommunikationsmedien durchziehen. Er darf nicht geändert oder variiert werden. Wenn Sie so heißen, dann heißen Sie so. Das zieht sich dann auch durch alle Einträge auf Unternehmensplattformen, Branchenbücher und auf Socialmedia. Im Idealfall lautet auch die Domain Ihrer Firmenwebseite auf diesen Namen.

  6. Webseite und Socialmedia sind kein Ersatz für Akquise

    Eine Firmenwebseite und Socialmedia sind kein Ersatz für die Akquise und den Vertrieb. Besonders in kleinen Unternehmen herrscht der Irrglaube, eine Webseite bewahre einen vor der ungeliebten Kaltakquise. Gleiches gilt für Socialmedia. Auch die Sozialen Medien werden Ihnen den Vertrieb und Verkauf nicht abnehmen. Das ist Handarbeit und im Kleinbetrieb auch Chefsache.
    Erlösen Sie diesen Fehlglauben, indem Sie ein eigenes Vertriebskonzept erarbeiten, das zu Ihnen passt und in dem Sie Ihre persönlichen Stärken ausdrücken können. Und wenn Sie sich mit Akquise schwer tun, dann holen Sie sich einen Vertriebspartner mit an Bord. Dieser kann digital sein, muss es aber nicht. Eine Webseite oder ein Sozialmedia-Kanal kann Ihnen diese Arbeit nicht abnehmen.
    Ach ja, und wenn Sie digitalen Vertrieb anstreben, dann planen Sie dafür auch ordentlich Budget ein und machen Sie darum ein ordentliches Konzept mit einem Profi. Denn Vertrieb kostet Geld.

  7. Branchenverzeichnisse unbekannt

    Viele Unternehmen glauben, die Webseite oder Socialmedia sei die einzige Möglichkeit, im Internet präsent zu sein. Das ist falsch. Sie müssen umdenken, wie ein potenzieller Kunde denken. Wo sucht der nach Ihrer Leistung (Achtung, nicht nach Ihrer Firma, sondern nach der Leistung, die Sie bieten, wird gesucht)? Genau, in Suchmaschinen wird zuerst gesucht. Das passiert noch lange vor dem ersten Kontakt zu Ihrem Unternehmen.
    Also müssen Sie durch Suchmaschinen auffindbar sein. Das gelingt einerseits durch eine gute SEO (Suchmaschinenoptimierung) Ihrer Webseite. Andererseits können Sie viele Branchenverzeichnisse, Unternehmensplattformen, Bewertungsportale etc. kostenfrei nützen, um sich in diesen mit Ihrem Betrieb einzutragen. Auch der My Business-Eintrag auf Google ist noch immer vielen Firmen unbekannt. Dabei bringt dieser Eintrag gerade den Firmen mit realem Geschäft, Büro oder Servicestelle direkt Kunden.
    In Österreich vergessen beispielsweise auch viele kleine Unternehmen darauf, ihren WKO Firmen A-Z Eintrag aktuell zu halten und zu pflegen. Kommen doch viele Webseitenzugriffe über dieses Firmenverzeichnis der Wirtschaftskammer. Dabei können Sie auf dieser Plattformen sogar ein Firmenvideo platzieren und mittels dieser Kooperationen knüpfen.

  8. Kundenfokus fehlt

    Zum Schluss noch der Fehler Nummer Eins an der Basis – der Kundenfokus fehlt. Ja, vielen Betrieben ist sogar der Kunde als Persona und als spitz definierte Zielgruppe ein Fremdling. Sie kennen den Kunden und sein brennendstes Problem nicht. Sie bilden sich ein, ihn zu kennen, weil sie sich einen Idealkunden wünschen. Der bildet aber meist nicht den realen Kunden ab, wenn Sie diesen einmal genauer unter die Lupe nehmen und sich mit Ihren Kundendaten beschäftigen.
    Ich rate in diesem Fall: Überarbeiten Sie die Zielgruppe, die Persona, Ihre Content- und Kommunikationsstrategie, die dazugehörenden Inhalte und erstellen Sie eine Customer Journey. Erst dann werden Sie wissen, was Ihre Webseite können muss, um Ihrem Business zu dienen. Was auf Webseiten und Firmenportalen zu stehen hat, was Sie als Marke ausmacht und warum Sie überhaupt diesen Job tun. Denn wer nicht erklären kann, welchen Beitrag er für die Gemeinschaft (und für Kunden) durch sein Unternehmen leistet, der verliert eigentlich an Existenzberechtigung.

Fazit Fehler digitaler Kommunikation

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit dieser Liste einen Eindruck geben, woran es bei den meisten kleinen und mittelständischen Betrieben in der digitalen Kommunikation krankt. Sie werden jetzt vielleicht auch kritisch fragen, was diese Fehler denn mit der Kommunikation zu tun haben. Hier meine Antwort drauf:

  1. Eine Firmenwebseite ohne konkretem Ziel und Einbindung in Ihre Unternehmenskommunikation ist obsolet. Sie brauchen dann keine Webseite, wenn Sie diese auch nicht für Ihre Kunden anlegen und regelmäßig pflegen. Sie wissen dann auch nicht, was die Webseite kommunizieren soll.
  2. Kommen Sie der Offenlegungspflicht nur mangelhaft nach, könnten Sie kostenintensive Probleme mit der Datenschutzbehörde bekommen. Sie kommunizieren dann undurchsichtig und wenig transparent. Hinterlassen einen Misstrauen erweckenden Eindruck bei Usern und potenziellen Kunden.
  3. Keine AGB bekannt zu geben, vermittelt gegenüber den Kunden ein undurchsichtiges Image. Und Sie tun sich selbst dabei wenig Gutes, weil Ihre Geschäftsgebahrung nicht eindeutig vereinbart ist. Im schlimmsten Fall kostet Sie das viel Geld durch verlorene Aufträge oder uneinbringbare Rechnungen. Und damit enorm viel Streiterei.
  4. Mit gratis E-Mail Accounts als Firma zu kommunizieren vermittelt das Bild mangelnder Professionalität. Wollen Sie wirklich als Hobby-Firma wahrgenommen werden?
  5. Ein Fantasiename als Firmenname kann bedeuten, dass Sie nur mühsam Kunden finden und Sie nach Jahren noch immer niemand kennt. Warum kommunizieren Sie nicht offen und klar, was Sie wirklich tun?
  6. Sich allein auf die Webseite und Socialmedia zu verlassen, ist kaufmännisch kurzfristig. Sie benötigen auch eine Vertriebsstrategie und müssen raus in die Akquise, mit den Kunden reden.
  7. In Branchenverzeichnissen nicht auffindbar zu sein, käme dem gleich, sich in einer Höhle zu verstecken und ja niemanden über Ihre Tätigkeit zu informieren.
  8. Sie arbeiten für Menschen. Sie helfen, deren Probleme zu lösen. Also müssen Sie sich mit den Menschen (Ihren Kunden) auch auseinandersetzen. Beginnen Sie Ihre Kunden so gut kennenzulernen, als seien Sie deren bester Freund. Dann werden Sie auch wissen, welche Leistung diese benötigen.

2 weiter führende Leseempfehlungen

Zum letzten Punkt gibt es übrigens noch einen Buchtipp: Stefan Merath, „Die Kunst, seine Kunden zu lieben“.

Wer mehr über Kommunikation lesen möchte, für den könnte mein neues Buch COMMUNICATIONS interessant sein. Sie finden es unter diesem Link.

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