In den Archiv-Artikeln finden Sie alle Artikel vor 2020 rund um die Themen Content Marketing, Content Strategie, e-Marketing, Socialmedia, Bloggen, Webseiten, Online Recht, Basiswissen digitalen Marketings etc.

Sensibler für Worte zu sein, bedeutet genauer auf die Art der Kommunikation zu achten. Hinter diesem kryptischen Titel möchte ich einen Satz zur Diskussion stellen, den ich unlängst in einem Webinar hörte.

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Corona treibt ja spannende Blüten. Was vor zwei Monaten noch unwirsch vom Tisch gewischt wurde, ist heute Alltag. Vor allem im Handel zeichnet sich eine Entwicklung deutlich ab: Man will so schnell wie möglich seine Waren ins Netz bringen und online verkaufen. Das Internet ist voll solcher Meldungen. Allein die rechtlichen Rahmenbedingungen werden kaum diskutiert. Auf dieses Thema machte mich unlängst aber ein Kollege von Austro Digital aufmerksam.

Fehlende Planung – technisch und rechtlich

Dass dieser Schritt hin zum eigenen Online-Shop einer umfassenden Planung und Vorbereitung bedarf, wird dabei von solchen Newcomern im Online Handel vergessen. Da gibt es plötzlich Produkte, die man online bestellen kann, denen der gesetzliche Rahmen fehlt.

Die korrekte Bezeichnung für diese gesetzliche Regelung lautet: Fern- und Auswärtsgeschäfte Gesetz, kurz FAGG. Dieses regelt die Geschäftsbeziehungen im Online Handel, unter Berücksichtigung einiger Ausnahmen wie soziale Dienstleistungen, Lebensmittelhandel, Finanzdienstleistungen oder Pauschalreisen. Doch auch hier bestehen Ausnahmen, die unbedingt berücksichtigt und entsprechend ausgewiesen werden müssen.

Wird nämlich ein Online-Shop eingerichtet sieht das FAGG eine diesbezügliche Informationspflicht nicht nur im Impressum der Shopwebseite vor. Sie müssen dann gemäß FAGG ihre Websitebesucher informieren. Da die Haftung beim Webseitenbetreiber, also beim Unternehmen, liegt, weisen manche Agenturen gar nicht auf diese Informationspflicht hin. Stellt diese doch eine Agenda des Unternehmens dar und hat, oberflächlich betrachtet, nichts mit der Programmierung eines Webshops zu tun.

Was ist in dieser Informationspflicht des FAGG enthalten?

Auf jeden Fall müssen Sie der allgemeinen Informationspflicht nachkommen, die das Zustandekommen des Vertragsabschlusses regelt. Die Wirtschaftskammer Österreich hat dazu eine Zusammenfassung erstellt, nach der Sie für die eigene Informationspflicht nachkommen können. Sie finden diese unter dem folgenden Link.

Diese Informationen müssen Sie VOR Abgabe der Vertragserklärung dem Verbraucher zukommen lassen. Deswegen bedarf es ja auch einer professionellen Planung eines Online Shops, der sich eben nicht einfach so mit ein paar Klicks einrichten lässt. An welcher Position diese Informationen für den Verbraucher bereitgestellt werden müssen, regelt ebenfalls das FAGG.

Rücktrittsrecht und Widerrufsbelehrung

Zu diesem Kontext zählt auch die Widerrufsbelehrung zum Rücktrittsrecht des Kunden. Wird eine solche dem Online-Shop Nutzer nicht zur Verfügung gestellt, wird darüber also nicht korrekt informiert, verlängert sich das bestehende Rücktrittsrecht von üblich bekannten 14 Kalendertagen um 12 Monate.

Was bedeutet das im Schadensfall? Der Kunde kann Ihr Produkt ein Jahr lang nützen, ihm einen Wertverlust zufügen, und es trotzdem dann zurückgeben, ohne einen Cent dafür zu bezahlen. In einem solchen Fall müssen Sie dem Kunden den vollen Kaufpreis zurückerstatten. Egal in welchem Zustand sich die Ware nach einem Jahr befindet. G’schmackig, oder?

Wo muss informiert werden?

Neben den Informationen im Impressum müssen die wesentlichen Infos zur Ware in der Nähe des Angebotes platziert werden. Hinweise zu Gewährleistung, Rücktritt und Beschwerdeverfahren gehören eigentlich in die AGB. Eine Verpflichtung, die AGB auch auf der Webseite oder im Webshop zu verwenden, besteht allerdings nicht.

Zusätzlich sind bestimmte Formulierungen für den Bestell-Button Pflicht. Es ist nämlich nicht egal, ob auf diesem “Kaufen” oder “Bestellung” steht. Zwei juristisch unterschiedliche Bedeutungen, die rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen können.

Fazit

Falls Sie sich für einen Webshop oder eine E-Commerce-Lösung Ihres Business interessieren, gehen Sie die Sache professionell an. Planen Sie dieses Projekt mit Spezialisten und lassen Sie die Finger vom Selbermachen mit einem Baukastensystem. Was sich anfangs als unkompliziert darstellt, könnte nämlich später zur rechtlichen Falle werden.

Dem Online-Shop geht immer eine Konzeptionsphase voraus, die nicht nur das Angebot im Web umfasst, sondern auch sämtliche Geschäftsprozesse des Kunden, die durch diesen Shop anfallen. Auch kann sich ein Online-Shop auf die Warenwirtschaft des Betriebs auswirken, was zu Beginn bei der Konzeption eines solchen ebenfalls berücksichtigt werden muss.

Zudem wird ein auf e-Commerce spezialisierter Berater oder eine Agentur Ihnen zu der für Ihren Bedarf passenden Webshop-Lösung raten. Es muss nämlich nicht immer der selbst programmierte Webshop sein. Es gibt schon zahlreiche Miet-Systeme, derer man sich als kleiner Betrieb bedienen kann. Und genau das ist bei der Konzepterstellung für Ihr e-Commerce schon zu Beginn einzuplanen.

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Bei der Vielfalt an Definitionen zur Disziplin des Marketings geht ein entscheidender Faktor verloren: Marketing, das ist eigentlich Kommunikation. Kommunikation am Markt mit Stakeholdern, Risikogruppen, belastbaren Kontakten, Kunden, Mitarbeitern, Medien und der Gesamtheit an Menschen, die in irgendeiner Form mit dem Unternehmen in Berührung kommen. Marketing, das ist für mich Marktkommunikation.

Der Begriff “Marktkommunikation” trägt die Breite seines Betätigungsfeldes ja schon im Namen. Es wird am Markt kommuniziert. Und zum Markt gehören eben auch interne Kommunikationsabläufe zu Mitarbeitern und Lieferanten (Arbeitsmarkt, Employer Branding, Kommunikation der Warenwirtschaft und Logistik,…), genauso wie die Kommunikation nach außen hin zu Meinungsbildern, Promotoren, Influencern, Kunden, Interessensgruppen und Communities.

Schließlich muss das Produkt, das Angebot auch kommuniziert werden, sonst weiß ja niemand etwas davon.

Für jene Leser*innen, die nun näher in das Thema der Marktkommunikation im Rahmen von Content Marketing eintauchen wollen, empfehle ich das Blog von Kerstin Hoffmann prdoktor und ihre Bücher. Insbesondere, weil wir uns ja in einer Wissens- und Informationsgesellschaft bewegen, die folgenden:

Prinzip Kostenlos. Wissen verschenken – Aufmerksamkeit steigern – Kunden gewinnen

Lotsen in der Informationsflut. Erfolgreiche Kommunikationsstrategien mit starken Markenbotschaften aus dem Unternehmen.

HINWEIS: Sie finden beide Bücher im Online Buchhandel Ihres Vertrauens. Als in Kärnten ansässiges Unternehmen empfehle ich die Buchhandlung Heyn in Klagenfurt. Ich erhalte keinerlei Provision von der Autorin für die Nennung ihrer Veröffentlichungen oder der verlinkten Buchhandlung. Das ist eine rein private Empfehlung.

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Ich helfe vielen Gründern bei Marketingfragen. Dabei fällt auf: die wenigsten unter ihnen haben ein Marketingbudget in ihrem Businessplan stehen. Auch fehlt es meist an einem Marketingplan selbst, weil dieser nur rudimentär erstellt wird.

Rudimentär bedeutet: wir haben einen Flyer, Visitenkarten und eine Webseite. Wie das Ganze dann zu einer Marketing-Symphonie konzertiert wird, entzieht sich der Kenntnis vieler Gründer.

Meine provokante These dazu: der große Teil der Gründerszene ist viel zu Produkt verliebt, trägt ihr Portfolio als Bauchladen einer Eier legenden Wollmilchsau vor sich her und kennt den Kunden nicht.

Was ebenfalls unbekannt scheint, das ist das WARUM ihrer Selbständigkeit. Damit fehlt eine starke Motivation, die Sache anzugehen, hinter der sich die Positionierung der Marke befindet. Auch höre oft: “Mein Warum ist, dass ich keinen Job mehr finde, weil zu alt!” Kann diese Aussage wirklich genügen, ein nachhaltiges, übergabefähiges Unternehmen aufzubauen? Oder hat man einfach nur den Sozialversicherer gewechselt?

Unter solchen Rahmenbedingungen – wir lernen in Österreich auch kein unternehmerisches Handeln in der Schule, es fehlt uns der Entrepreneur-Spirit – startet es sich mühsam und mehr schlecht als recht. Der Biss für die Vision und das Ziel zu arbeiten, fehlt. Das WARUM ist den Inhabern unbekannt und damit auch die Story, die sie ihren Kunden erzählen können, um diese an die Marke zu binden. Und um sich selbst ausreichend zu motivieren, ein Unternehmerleben zu führen. So fehlt also auch ein Marketingplan und ein Marketingbudget, weil der Biss für die Firma nicht vorhanden ist.

In diesem Sinn: Prüfen Sie ihr Warum, bevor Sie Marketingmaßnahmen tätigen. Und berechnen Sie Ihr Marketingbudget mit 10 Prozent ihres Jahresumsatzes. Wenn Sie gerade starten, ist die Berechnungsgrundlage die Planrechnung, also das anvisierte Umsatzziel.

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Der Online Marketing Profi – also solches bezeichnet sich bald mal wer, der Projekte im digitalen Verkauf oder der digitalen Kommunikation oder im e-Commerce begleitet. Dabei fällt mir auf, dass vielen dieser Berater das Knowhow für Marketing mit Online Medien schlichtweg fehlt. Es fehlt das Projektmanagement, das Detailwissen in Online Medien und ein technisches Verständnis v.a. im Bereich der SEO.

Ein Webseitenprojekt lässt sich beispielsweise nicht alleine dadurch managen, indem man eine Zielgruppe und Personas definiert, ein Ziel für die Webseite selbst festlegt und ein wenig über Inhalte plaudert. Geht es doch bei Webseiten um ein konzentriertes Zusammentreffen aller Marketingmaßnahmen entlang der Customer Journey.

Die Webseite gilt zudem als zentraler Punkt für all jene Inhalte, deren Produktion und Distribution das Marketingkonzept vorsieht, welches ja die Unternehmensziele erreichen helfen soll. Sprich: Erst der fachlich versierte Online Marketer mit technischem Verständnis und Kompetenzen in der Suchmaschinenoptimierung UND der Unternehmensorganisation versteht diese Symphonie aus Inhalten an unterschiedlichsten Touchpoints zu dirigieren.

Fragen Sie, wo Ihr Marketing-Berater sein Handwerk gelernt hat

Damit breche ich wieder einmal die Lanze für die Donau-Universität Krems und den Studiengang Online Media Marketing. Sind dessen Inhalte ja doch auf genau dieses Dirigieren der Kommunikations- und Marketing-Symphonie ausgelegt. Bereitet dieses Masterstudium als eines der wenigen Marketing-Studiengänge umfassend auf eine Managerposition im Bereich des Online Marketings vor.

Bitte fragen Sie also nach, wo Ihr Marketing-Berater sein Handwerk gelernt hat. Meines Wissens bilden in Österreich nur drei Hochschulen in diesem Fach umfassend aus: Die Donau-Universität Krems mit besagtem Masterstudium “Online Media Marketing”, die FH Johanneum in Graz mit dem in Europa einzigartigen Studiengang “Content Strategy” und die FH St. Pölten. Diese drei Ausbildungsstätten sind mir persönlich bekannt.

Folgende Fachbereiche halte ich somit für absolut unabdingbar, um im Online Marketing professionell zu arbeiten, den Kunden darin zu begleiten und auch kompetent zu beraten. Ich möchte in diesem Zusammenhang noch einmal darauf hinweisen, dass selbst Ausbildungslehrgänge mit akademischem Beigeschmack an diversen außeruniversitären Bildungsinstitutionen die gesamtheitliche Qualifizierung im Online Marketing an den oben genannten Universitäten nicht zu ersetzen vermögen.

Unabdingbares Knowhow für Projekte mit Online Medien und das Online Marketing

  1. SEO und SEM

    Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing und die damit einhergehenden Bereiche der Voice-Search, der SEO als semantischer Raum, Keywords als Entitäten; zumindest sollte man auch die Google-Welt mit all ihren Möglichkeiten für Online Werbung kennen und verstehen und die dazugehörenden Tools für Developer und Werber (Google AdWords, Lighthouse, Search Console, Keyword Planer etc…). Im Grunde bestehen nur noch Online Marketer in ihrer Branche, die auch über ausgefeilte SEO-Kenntnisse verfügen. Eine Anforderung, die aus beinahe jedem Stellenangebot im Bereich des Online Marketings hervorgeht.

  2. Usability, User Centered Design, Testingmethoden, User Experience von Webseiten

    Es gibt ein grafisches Gestaltregelwerk, das der Konvention folgt und diese vor Kreativität stellt; es gibt Anforderungen an die Accessability, die responsive Webseiten einhalten sollten, wollen sie von Google-Suchmaschinen gut gefunden werden; es gibt zudem klare Vorgaben für die an der Konvention orientierten Menüführung von Webseiten und der inhaltlichen Architektur. Abläufe müssen an den User angepasst werden. Das erfordert auch Knowhow im Bereich von qualitativen Usability-Testingmethoden (A/B-Tests sind zuwenig!), um solche Projekte fachlich umfassend zu managen. Dabei sollte man auch mit der User Journey als Arbeitsschritt vertraut sein, was noch immer für viele Webagenturen Neuland ist.

  3. Online Recht und Datenschutz

    Eigentlich dürfte kein Online Marketer mehr ohne umfassendes Wissen in Online Recht, e-Commerce und Datenschutz aktiv sein. Mehr gibt es dazu nicht zu sagen, außer – Fragen Sie nach Zertifizierungen im Bereich von Online Marketing und E-Commerce. Die Zertifikate garantieren das rechtliche Knowhow.

  4. Online Marktforschung

    Um Produkte Kunden orientiert entwickeln zu können, bedarf es spezieller Methoden der Online Marktforschung, ihrer Konzeption und richtigen Anwendung im Betrieb.

  5. Content Strategie und Unternehmensstrategie

    Wer heute ohne fundierter Kenntnisse zur Entwicklung einer Content Strategie und der Entwicklung von Unternehmensstrategien bzw. Marketingstrategien unterwegs ist, arbeitet in meinen Augen fahrlässig. Dazu zählt auch fundiertes Anwenderwissen bei der Entwicklung von Fokuszielgruppen, Buyer Personas und von Customer Journeys.

  6. Fachlich fundierter Überblick über die Anwendung von Apps, Beacons, VR und AR sowie von Gamification

    Wer die digitalen Trends und deren Möglichkeiten der Umsetzung sowie ihrer Planung im Marketing mit Online Medien nicht kennt, sollte solche Projekte auch nicht begleiten.

  7. Projektmanagement und Collaboration Tools

    Projektmanagement läuft heute zunehmend digital, handelt es sich dabei doch um die Anforderung, das Projekt mittels Gantt-Charts darzustellen. Berater sollten mit solchen Tools arbeiten können, die zudem auch im Agenturbereich zur Anwendung kommen: Jira, Scrum, Kanban, bitrix, Asana für Projektmanagement bzw. Scompler für Content Management. Wer noch per Hand arbeitet landet meist in einem heillosen E-Mail-Ping-Pong und verzögert damit die Realisation des Projektes, schraubt die Kosten in schwindelnde Höhe.

  8. Web-Statistics und Kampagnen-Reporting

    Ganz ehrlich, Online Marketer sollten die gängigen Analytics-Tools und Reportingmethoden beherrschen und aussagekräftige Interpretationen zur Optimierung der Kennzahlen liefern können. Das bezieht sich v.a. auf statistische Analysemethoden von Socialmedia-Plattformen und von Webseiten (Google Analytics, Search Console, Insights und Business Manager von Facebook).

  9. Marketing-Disziplinen

    Und zum Schluss sollte ein professioneller Berater für Online Marketing auch über die unterschiedlichen Spielarten dieser Marketingdisziplin nicht nur theoretische, sondern auch praktische Erfahrung einbringen. Stichworte: Socialmedia Marketing, Marketing-Konzeption und Strategieentwicklung, Dialog-Marketing, Mobile-Marketing, In-Game-Advertising, Online Media Planung, digitales Reputationsmanagement und konkrete Projekterfahrung im Blogmarketing.

Sie möchten mehr über meine Master-Thesis zu Socialmedia-Strategie im Destinationsmarketing, untersucht anhand der Generation Millennials erfahren, die ich an der Donau-Universität Krems im September 2018 erfolgreich verteidigt habe? Dann klicken Sie auf diesen Link. Hier gibt es eine Leseprobe, das Inhaltsverzeichnis und die Arbeit zum Download.

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Zu den Osterfeiertagen las ich folgenden Satz:

Das Problem analysieren heißt, sich der Lösung zu widersetzen.

Andreas Bernknecht

Hören Sie also auf, Corona zu analysieren und welche Auswirkungen daraus auf die Wirtschaft, Ihre Branche und Ihr Business erwachsen könnten. Bitte beachten Sie, ich verwende dafür den Konjunktiv “könnte”. Aus gutem Grund, stellen solche Prognosen ja nur eine von vielen Möglichkeiten auf Basis bisheriger Ereignisse dar.

Auch Prognosen gehen Analysen voraus, die zutreffen können – oder aber auch nicht. Was auf jeden Fall weitaus realer ist, wäre die Situation, in der sich Ihr Unternehmen gerade befindet. Wenn Sie also feststellen, dass Sie in Sachen Digitalisierung bisher nachlässig gehandelt haben, dann erhalten Sie jetzt die Chance, hier nachzuholen.

Was Sie nämlich zu analysieren glauben, stellt nur ein Symptom dar. Dahinter steckt aber immer das eigentliche Problem. Benennen Sie also das Symptom, lassen sie es einmal nur im Raum stehen und denken Sie in aller Ruhe darüber nach, was Ihr Symptom Ihnen mitteilen möchte. Bald werden Sie feststellen, dass nicht Corona Ihr Problem ist, sondern es sind die nicht erledigten Aufgaben in den Bereichen der digitalen Kommunikations-, Bestell- und Serviceabläufe.

Also, nehmen Sie sich einmal eine halbe Stunde Zeit und blicken Sie hinter die Symptome, die sich Ihnen aktuell zeigen. Und dann handeln Sie bitte. Aber rasch!

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An anderer Stelle erwähnte ich bereits, dass Corona auch Nachwirkungen hinsichtlich der Geschäftsmodelle zeigen wird. Und so überdenken nun auch die aktuell sich in Gründung befindlichen Unternehmensinhaber*innen ihr Vorhaben. In der Gründungsberatung tauchen dazu drei wesentliche Fragen auf.

  1. Wie soll ich jetzt weitermachen? Ich habe gerade mein Unternehmen gegründet.

    In einer solchen Situation rate ich meinen Klienten zur Ruhe. Panikartiger Aktionismus ist fehl am Platz. Vielmehr sollten Sie alle finanziellen Optionen prüfen, und die nächsten Schritte auch mit Ihrer Gründungsberatung besprechen. Ein solcher nächster Schritt kann auch die Inanspruchnahme eines verbliebenen AMS-Bezuges bedeuten. Auf einen solchen haben viele Gründer*innen Anspruch, da vor der Gründung ein Angestelltenverhältnis gegeben war. Somit wäre die finanzielle Absicherung gegeben und man kann sich aufs Marketing konzentrieren. Auf jeden Fall sollte nun besonders aktiv die Bekanntheit der eigenen Marke weiter aufgebaut werden. Und das lässt sich mit Online Medien und einem Marketingplan, der auf Awareness und Imageaufbau sowie die Pflege bereits bestehender Kontakte zielt, auch in Zeiten der Krise umsetzen.

  2. Was bringt es mir, jetzt in Zeiten der Krise, Marketing zu machen?

    Marketing als solches wird oft mit Produktwerbung verwechselt. Dabei ist das Marketing ein strategisches Instrument zur Erreichung der unternehmerischen Ziele. Damit können und sollten Sie gerade in Krisenzeiten auf Marketing setzen. Hierbei gilt es, den Fokus auf Kundenbindung, Vertrauensaufbau, Reichweite, Bekanntheit und einen aktiven Dialog mit Kunden, Interessenten, Geschäftspartnern etc. zu lenken.

  3. Wie lange wird die Krise dauern und werde ich diese überhaupt meistern?

    Krisen gibt es in jedem Unternehmerleben. Der Abschwung gehört genauso dazu wie eine Unternehmung auf Kurs und zum Erfolg zu bringen. Wie mit Krisen umgegangen wird, hängt von der eigenen Persönlichkeit ab. Widmen Sie sich in der Krise auch Ihrer Persönlichkeitsentfaltung. Gründer*innen des UGP (Unternehmergründungsprogramm) können dafür auf eigene Supervisionsstunden zurückgreifen. Nützen Sie dieses Angebot und/oder organisieren Sie sich einen Unternehmercoach, mit dem Sie an sich selbst arbeiten können. Unternehmersein ist ja schließlich eine Sache der Einstellung, der Lebenshaltung und der persönlichen Reife.

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Nützen Sie die freigewordene Zeit für eine Überprüfung von Impressum und Datenschutzerklärung. Sind diese korrekt formuliert und an Ihr Unternehmen angepasst?

Die Praxis zeigt mir: Bei Impressum und Datenschutzerklärung verzeichnet jedes zweite Unternehmen in Österreich noch immer einen enormen Nachholbedarf.

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Corona verschafft uns Zeit für dringende Aufgaben. Woran erkennen Sie, was dringend ist? Beim aktuellen Herunterfahren Ihres Betriebes fällt Ihnen bestimmt die eine oder andere Notiz zu, die Sie in der Vergangenheit wiederholt beiseite geschoben haben. Auf solchen Notizen stehen Aufgaben, die bisher so gar nicht ins Tagesgeschäft zu passen schienen. Eine dieser Aufgaben könnte die Generalüberholung all Ihrer Kommunikationsprozesse sein, die das Tagesgeschäft betreffen.

Ein Kern der Unternehmenskommunikation ist die Transaktionsmail. Damit sind E-Mails gemeint, die zwischen Firma und Kunde, Firma und Lieferanten oder der Firma und Stakeholdern sowie den Mitarbeitern verschickt werden. Also notwendige E-Mails und Informationen des täglichen Geschäftsverkehrs, die wesentlicher Bestandteil des Geschäftsprozesses sind.

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