Das Kommunikationsquadrat
Das Kommunikationsquadrat ist das bekannteste Erklärungsmodell des Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz v. Thun. Es wird auch als „4-Ohren Modell“ bezeichnet, oder als „4 Ebenen der Kommunikation“ beschreiben, die sich auf Sender und Empfänger gleichermaßen beziehen.
Bei diesen 4 Ebenen handelt es sich um:
- Sachebene
- Appellebene
- Beziehungsebene
- die Ebene der Selbstkundgabe
Schulz v. Thun geht davon aus, dass jeder Satz, jede Kommunikationsbotschaft auf allen 4 Ebenen gesendet und verstanden dekodiert werden kann, und es auf die Empfänger:innen bzw. Sender:innen ankommt, mit welchem „Ohr“ (auf welcher Ebene) diese die Botschaft dekodieren bzw. vermitteln.
Sender und Empfänger nutzen diese Ebenen (bewusst und/oder unbewusst). So hören die Empfänger:innen von Botschaften mit diesen „4 Ohren“ zu und die Sender:innen sprechen mit den „4 Schnäbeln“ und nutzen so auch diese Ebenen.
Die Sachebene
Bei der Sachebene steht die Sachinformation im Vordergrund. Es geht um Daten, Fakten und Sachverhalte in Botschaften, für die der Sender 3 Kriterien des Verständnisses anwendet.
- der Sachverhalt ist wahr oder unwahr
- der Sachverhalt ist relevant oder irrelevant; man kann auch sagen, die im Gespräch angeführten Sachverhalte sind für das Thema von Belang oder nicht von Belang
- der Sachverhalt ist hinlänglich oder unzureichend, und für das Gesprächsthema muss noch anderes bedacht werden
Auf der Website des Schulz v. Thun Instituts erfährt man dazu:
Die Herausforderung für den Sender besteht auf der Sachebene darin, die Sachverhalte klar und verständlich auszudrücken. Der Empfänger kann auf dem Sachohr entsprechend der drei Kriterien reagieren.
Schulz von Thun Institut, URL: https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat
Die Selbstkundgabe
In jeder Äußerung steckt auch eine Botschaft, die etwas über die Persönlichkeit des Sprechers aussagt. Es handelt sich dabei um Gefühle, Werte, Eigenarten und Bedürfnisse, wobei diese „Kostprobe der Persönlichkeit“ explizit (bewusst) oder unbewusst (implizit) vermittelt wird.
Sender geben mit dem Selbstkundgabe-Schnabel bewusst oder auch unbewusst etwas über sich preis. Empfänger dieser Botschaften hören mit dem Selbstkundgabe-Ohr zu und interpretieren in die Botschaft Fragen wie „Was ist das für einer?“ oder „Wie ist denn die drauf?“ oder „Was ist mir ihm los?“.
Die Beziehungsebene
Wenn ich auf der Beziehungsebene kommuniziere, gebe ich meinem Gegenüber zu erkennen, wie ich zu ihr oder ihm stehe. Was ich von meinem Gegenüber halte.
Diese Beziehungshinweise werden durch Mimik, Gestik, Tonfall und die Formulierung der Botschaft dem Gegenüber vermittelt.
Hört mein Gegenüber auf dem Beziehungsohr zu, dann fühlt er oder sie sich wertgeschätzt, geachtet, respektiert oder das Gegenteil davon trifft zu, nämlich abgelehnt, missachtet oder gedemütigt.
Die Appellebene
Auf der Appellebene werden Wünsche, Anweisungen, Appelle oder Ratschläge gegeben.
Wer auf dem Appell-Ohr zuhört, wird sich die Frage stellen: „Was soll ich jetzt tun/nicht tun, machen, denken, fühlen?“
Bedeutung für die digitale Kommunikation
Dieses Kommunikationsquadrat kann auch bei digitalen Kommunikationen zur Anwendung kommen. Dann, wenn beispielsweise negative Bewertungen auf Bewertungsplattformen abgegeben werden und das Unternehmen auf diese antwortet. Hier macht bekanntlich der Ton die Musik. Oder, wie man in den Wald ruft, so schallt es zurück.
Häufiger Fehler, weil die Firma auf der Beziehungsebene zuhört: zurückschlagen mit Worten, weil man sich von der Bewertung gedemütigt und missverstanden fühlt.
Ein anderes Beispiel wäre die Firmenwebsite. Wie, in welchem Tonfall (=Wording), mit welchen Formulierungen die Websitebesucher:innen angesprochen werden, sagt auch etwas über die Kommunikationsebenen des Unternehmens aus.
So lassen sich anhand der umgesetzten Usability, der Inhalte, der Formulierungen im Call to Action (Button) einer Website Informationen auf der Ebene der Selbstkundgabe, der Beziehung, des Appells und der Sachebene ableiten. Beispiel: Was sagt das über ein Unternehmen aus, wenn auf der Startseite der Website steht: „Wir sind die Besten!“ Und was macht diese Formulierung bei den User:innen, wenn diese auf dem Selbstkundgabe-Ohr eine solche Botschaft erfassen? Sie werden sich die berechtigte Frage stellen: „Bitte, was ist mit denen los?“
Bewusste Anwendung zur Optimierung der Kommunikationsprozesse
Kommunikationsverantwortliche im Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein, dass auch sie – implizit oder explizit – das Kommunikationsquadrat mit den 4 Ebenen im Alltag anwenden.
Sollte es zu Problemen in der Unternehmenskommunikation kommen, dann findet man den Auslöser des Problems meist auf einer dieser 4 Ebenen vor; weil zu dominant, zu missverständlich, zu ablehnend, mit zuwenig Appellcharakter intern und extern kommuniziert wird. Gleichzeitig liegt in der Anwendung des Kommunikationsquadrates ein großes Potenzial zur Analyse und darauffolgenden Optimierung der Kommunikationsprozesse im Unternehmen.
